疫情当前，对民宿等大旅游相关行业均产生了不小的冲击，各家民宿平台也纷纷启动应急策略自救，在自身能力所及的范围内降低疫情对房东、房客、平台三方带来的影响，同时增加对疫情重点区域的扶持力度，关键时刻体现了大平台的社会责任感。

一、响应时间

2020年春节前夕，疫情出现扩散趋势，影响范围逐步增大，爱彼迎、途家民宿、木鸟民宿等头部民宿预订平台均在第一时间做出了反应，于1月21日对相关区域的订单及卫生事件进展出台了相关政策，并在微博、微信等平台上及时发布，有效缓解了行业焦虑情绪，起到了良好的行业示范作用。

二、政策支持

因疫情发展情况瞬息万变，各家民宿预订平台均根据实际情况进展，多次调整、升级自身平台的政策支持力度和退改订政策，包括武汉区域订单免费取消保障、提供服务热线、确诊用户及同行人的订单免责取消保障等等，协调力求惠及更多的受众人群，房东、房客、医护人员等均有涉及。

与此同时，各家平台除了自身的保障政策，还分别有针对性地新增了一些额外支持，以便更好地服务平台上的用户。比如木鸟民宿和掌上高铁合作，推出了行程疫情查询功能。用户输入列车号或航班号即可查询同乘车次上是否出现过新冠肺炎确诊患者，方便用户做好自主防护。

三、订单处理用户满意度

面对疫情，除了自身的反应速度以外，平台提供的快速处理方案是否很好地平衡了房东、房客、平台三方之间的诉求，也是一个很重要的方面。无论是单方面承担全部责任、还是责任互相推诿，都不是一个合理的解决机制，这对各大平台的危机处理能力也是一次考验。

根据最近一段时间黑猫投诉的公开数据，整理汇总了房东、房客双方用户的满意度表格，可以从侧面反映出平台的人性化、制度化建设情况。

从表格中可以看到，免责取消条款成为各大平台的共识，人性化思维凸显，但由于订单处理恰逢春节假期、订单问题咨询量激增、平台人手不足等原因，复杂订单的处理措施及适用范围等问题较突出，导致部分订单退款进度不畅、客服线路繁忙等问题。随着春节假期结束，各大平台陆续开工实现线上办公、并不断加大人力支持等措施的实施，类似问题将得到妥善解决。

综上所述，爱彼迎、途家民宿、木鸟民宿等民宿预订平台，在疫情期间的处理有得亦有失。

值得表扬的方面是，各家平台在第一时间出台了相关的处理措施，市场嗅觉灵敏；并根据事态发展，不断完善和改进自身的政策，为房东、房客、医护人员等多方面用户着想；同时尽自己的努力为疫情提供后勤保障，凸显了强烈的社会责任感。

值得改进的方面是，部分平台在处理疫情相关订单的问题上过分追求速度，导致不能很好地平衡各方之间的诉求，引发大量投诉。同时，春节期间员工调配有难度，部分环节人手不足导致整体处理速度受到制约，引发用户不满情绪。

不过受客观环境和时间所限，各环节出现些许不完善的地方在所难免。值此非常时期，希望房东、房客、平台各方都能换位思考，多体谅他人的难处，同心协力，共克时艰！
加油！

来源：北国网

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