对于飞猪的商家们来说，这个几个月有点难挨。受新型冠状病毒疫情影响，旅游业几乎处于停滞状态。

然而，随着天猫618的到来，全国经济复苏，消费回归，商家们看到了重燃的机会。

如何快速复工，如何准确捕捉到可售资源，又如何借天猫618这一机会快速回血？

阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）的客户经理们紧急制定了应对方案，推出商家专属客户经理，1对1，手把手教商家解决各种疑难问题。

智能客服省下20%的人工成本

“我们店铺的咨询太多了！我根本无法处理。店铺有点运营不下去了。”上海的孙女士从2018年开始在飞猪上经营着上海迪尼酒店专营店，该店虽然“年纪不大”，但生意不错。突如其来的疫情，打破了孙女士的计划，让她乱了阵脚。

阿里巴巴CCO客户经理洛熙接到电话后，第一时间安抚了孙女士的情绪，向她了解详细情况。

原来，孙女士店铺原有15位客服，因为疫情离职了3位。而疫情后的退款咨询量暴涨，导致现有的人力无法支撑。想要承接天猫618期间的咨询量更是难上加难。

针对这一情况，洛熙和孙女士展开了详细的“自救”方案。第一步，先解决人工问题。

洛熙紧急定制了适用飞猪商家的店小蜜版PPT，并通过在线直播方式辅导孙女士使用店小蜜。经过客户经理洛熙的帮助，孙女士的店铺在人工及智能客服混合接待下，旺旺回复率从84%提高至100%，客服成本也从原来的9~10万/月，下降到7万多/月。

（阿里巴巴CCO客户经理洛熙一对一专属服务商家）

赋能商家提升343.1%的销量

咨询问题解决了，怎么让店铺回归正常？

前期，洛熙通过和商家的视频会议，发现渠道商家的可退改订单占比都不是很高，很大程度限制了店铺的销量，针对这一情况，洛熙协助孙女士更新了店铺酒店信息，包括删除失效酒店，下架停业酒店，上架新酒店，一来可以提高销售，同时也避免了信息错误导致纠纷产生；另外还找酒店区域经理，让孙女士的店铺能一起共享区域酒店资源，大大提高了可售酒店。

几方努力后，洛熙配合该店店铺运营苏弎寻找了一批酒店资源给到了孙女士，极大程度上缓解了她无单可售的窘境，销量环比疫情期增长343.1%。让她也能安心参与天猫618，积极回血。

“接下去，我们的专属客户经理将会覆盖所有KA商家，为商家从服务体验端提升竞争力。”阿里巴巴CCO经济体客户体验资深总监杨侠表示。

在阿里巴巴内部，CCO又被称为阿里柔军。除了给消费者带来温度，阿里柔军还有强大的技术和服务能力为商家赋能。天猫618期间，阿里柔军就为商家提供了阿里最好服务和一站式服务解决方案，成为商家备战618的强有力后盾。

来源：中国航空旅游网

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