在零售品牌的实际经营中,导购是不可或缺的角色。在零售品牌布局私域的过程中,区别于营销链路的其他环节和触点,无论是服务能力、客情维护还是营销触达,导购都具有无可取代的优势,其重要性更是可见一斑。

近日,微盟企微助手打通智慧零售解决方案再次升级,以“零售导购”这一角色为切入点,进行了基于管理、运营、工具和数据的多重赋能,帮助商家进一步强化企微私域运营能力,以更加强大的功能满足商家导购多场景的私域运营诉求,实现客户长期价值挖掘,为零售品牌的私域增长注入新的动能。

打通门店商城,标记导购高效管理

据中国百货商业协会估算,全国百货、购物中心和奥特莱斯的导购员数量近2000万人,每个品牌在单个门店都平均拥有4-5名导购。

人数众多、灵活度高、流动性强,品牌的管理和统筹难度很大,即便在使用企微等办公应用后,导购也是大多是按照门店群的方式进行传统树状管理。在进行一些限定条件的特定营销活动时,品牌商家无法精确分配到特定导购和门店,只能进行无差别投放,造成营销资源的重复浪费。

据了解,此次,微盟企微助手与智慧零售解决方案深入打通后,商家可通过企微助手自动将导购身份和企微成员进行同步绑定,导购将会自动被导入后台,打上导购标识便于进行识别和管理。并且通过企微和微商城、智慧零售互相授权,导购能够关联到门店信息,商家可在后台通过零售门店筛选导购,也可查看该导购关联的门店,便于按区域、门店、地域等维度进行导购管理。

专属导购服务,挖掘客户长期价值

由于导购的工作特点,传统导购与客户往往是没有强关联的一次性连接,当客户第二次到店,很可能就是另一名导购来进行服务。导购和客户需要进行重复的沟通和连接,既造成了导购服务资源的浪费,也难以挖掘客户的潜在和深度需求。

另一方面,由于客户消费轨迹的随机性,导购服务和最终成交往往经历了多个不同营销角色和环节,除最终成交环节外,前序导购的贡献无法被统计和结算,极大影响了导购参与私域的积极性。

而在店铺关联后,能够实现企微客户与商城客户进行自动关联并通过智慧零售进行标识,导购服务的所有的客户数据都会被绑定至该门店和该导购。

导购和门店可查看已关联企微客户的商城信息,包括流失状态、归属门店、专属导购、商城手机号、商城动态、消费水平、账户资产、会员卡、商城标签、商城订单等。同时,导购可在客户画像查看顾客在商城里浏览商品、浏览活动、搜索、加购、领券、下单、申请售后、切换门店的行为动线,以及进群、参与好友裂变活动等私域行为轨迹,便于导购挖掘客户长期价值。

营销雷达赋能,提升导购运营能力

在实际工作中,导购每天要接待众多客户,特别是线上导购,往往在同一时间需要接待3-5位以上客户,导购需要在短时间内快速识别、了解和处理客户需求。

面对订单查询、物流跟踪、退换货处理等需求时,还需要切换企微和商城两个平台进行查询、复制,也无法直接向客介绍卡券、商品、活动等营销素材,造成导购单次单人的服务时间拉长,营销效率低下,客户流失严重。

据介绍,微盟企微助手深入打通智慧零售解决方案后,企微和店铺得以关联,导购营销能力得到了极大增强。

一方面,聊天侧边栏可展示优惠券和商品库,可直接查看客户商城订单,展示物流信息和门店导购,并支持一键复制单号。导购可以通过企微投放店铺代金券、折扣券等优惠券,查看商城或导购归属门店的在售并上架的商品,提高工作效率。另一方面,在渠道欢迎语、好友欢迎语、个人&群 SOP(部分参数支持)、侧边栏话术库、企业群发(部分参数支持)、侧边栏发券、侧边栏发商品等运营场景,导购给客户发送的营销素材都将自动拼接企微助手参数(客户 ID/群 ID、员工 ID),并支持导购自动绑定配置,以及导购 ID 和导购归属门店 ID,可用于后续数据统计客户访问、加购、分享、下单等行为。

智能报表核算,激活导购自驱动力

一线导购的业绩和工资直接挂钩,工作任务繁重,工资收入不稳定,品牌商家要借力导购进行私域营销,但私域营销对于导购来说就是额外的工作却拿不到额外的收益。“既要完成门店的业绩,还要照顾线上的任务,我们本来就不会用这个企微,现在多了这些营销任务就更累了,还经常拿不到什么钱。”部分导购如此反馈到。由于缺少精准有效且合理的业绩统计和结算方法,导购普遍缺乏参与私域营销的积极性,更不会主动进行私域营销动作,往往平均私域成交转化率仅为1%~2%左右,远低于8%的私域平均转化率水平。

企微后台开启了店铺关联后,导购与客户会话触达场景中,发送的小程序卡片和 H5 链接支持自动带上相关参数,比如企微客户 ID/企微客户群 ID、企微成员 ID、导购 ID、导购门店 ID,可以统计到客户在商城内页面的访问、加购、分享和下单后的订单来源等数据,精确统计导购私域贡献,便于结算导购业绩奖励。

结 语

从1.0到2.0,导购在私域浪潮的推动下完成了历史性的转变,这是零售终端角色和职能更迭,更是零售行业从“流量思维”到“用户思维”的一次回归,围绕客户进行有温度的服务将成为零售私域的主旋律。

可以预见的是,随着零售门店数字化升级和私域布局的推进,直面客户的导购群体还将承担起更多的营销任务和职能,同时也将获得更多的私域赋能和连接价值。微盟企微助手将围绕人即服务的核心理念,为零售商家和导购群体提供更强大、实用的连接工具和赋能,帮助零售商家和导购维护好客户,挖掘长期价值,实现可持续增长。

来源：北国网

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