呼叫中心作为电信、银行、保险等企业与客户的直接接触点，除了承担多环节的服务功能外，还承担着电话销售、企业增收等功能，其重要性远比我们想象的大得多。

但在其降本增效方面，则存在许多误区。

为了提升呼叫中心的效率，如今越来越多的企业引入AI智能客服，缩减人工坐席数量，甚至直接让AI客服替代人工坐席。从实效来看，AI在处理用户简单的问题时效率颇高，但弊端同样出现——机器的流程自动化处理忽略了呼叫中心“沟通”的本质，也因此错失了潜在的营销机会。

其实，在现有的业绩表现基础上，企业呼叫中心还能通过更为创新的AI技术，实现更大的利润增长可能。类似探索已经开始。

智能客服能解决问题么？能降本，但无法带来利润有效增长

从规模上来看，近年来各行业在AI方面的投入一直在增加，呼叫中心领域尤其明显。 艾瑞咨询研究院发布的数据指出，智能客服与AI风控、智能保险合计占据了整个智能金融领域70%以上的市场规模，预计2021年智能客服将占整个AI落地金融场景市场规模的9.73%。

智能客服这样的大规模落地应用不止在包括银行业、保险业在内的金融业，电信业也是其重要的应用行业之一。

智能客服在这些行业的应用有一套相似的模式，即首先由机器人尝试回答用户的问题，机器人难以应对时再转接人工，既节约了人工坐席人数和时间，也为企业降低了成本。

这样的流程自动化让呼叫中心的服务效率大步迈进，但也让我们看到了智能客服的边界。一方面表现在，现有技术能力和水平下，市面上大部分的机器人对复杂语境的识别率还不够高；另一方面，AI客服难以理解复杂的问题，只是会重复预设好的话术和文案，难以形成有效沟通。

比如，在保险行业，用户提出的问题可能包括每年多少保费、能保哪些病、个人或家庭成员的投保计划等，这些问题是非常个性化的，智能客服很难处理这类没有标准答案的复杂问题。

而人工坐席就可以满足用户的个性化问题需求，通过提升客户对服务的满意度来增加成功营销的机会。

不过问题是，当前国内人工坐席也存在匹配度差、运营难度大的问题，一个经验不足的新人客服可能会遇上问题复杂的用户，一个经验丰富的客服也可能与简单需求的用户连线。前一种情况将影响客户的留存率，而后者则造成资源的浪费，这些都会直接影响呼叫中心的效率和营收。

T-Mobile、AXA客服呼叫中心提升利润空间有没有其他的可能？

公开信息显示，国外电信运营商T-Mobile通过人工智能技术在客服呼叫中心的应用，一年增加5%的电话销售收入，获得了7000万美元的额外利润。

而Santander银行则同样基于此，优化了2百万转接呼叫，250位在线坐席增加了2%的现金现款征收率。

类似案例还有，美国最大的本地和长途电话公司AT&T、美国移动通信公司T-Mobile、全球最大保险集团法国安盛（AXA）等。

据了解，这些企业的变化来自于对行为匹配技术的采用，为其提供支持的则是全球唯一一家专注于行为匹配技术的AI企业奥飞迪（Afiniti）。

与替代人工的AI不同的是，奥飞迪（Afiniti）更关注人与人之间的沟通，通过提升人工坐席和客户的沟通效率帮助企业“开源”。“那些代替人工的AI技术，解决的核心问题实际上是帮助企业节省成本，奥飞迪（Afiniti）则是通过解决机器解决不了的复杂、个性问题，帮助企业‘开源’，提升收入。” 奥飞迪（Afiniti）中国区相关负责人表示。

他介绍称，奥飞迪（Afiniti）帮助合作企业通过电话直销的利润平均实现了4%~6%的增长，为全球250多家企业客户创造了数十亿美元增收。

电信、银行、保险“零投入”撬动近千亿利润增长空间

奥飞迪（Afiniti）创新的商业模式也是它能够在全球范围内被广泛应用的主要原因之一。

据了解，奥飞迪（Afiniti）创新性地开创了“零投入”、“根据增收效果付费”的商业模式，在AI领域形成较为突出的应用优势。简单而言，就是企业前期无需投入任何软硬件成本，从前期调研到后期运营等各项事宜全部由奥飞迪（Afiniti）负责，当实现增收后再从实际增加的营收中抽取一定比例支付给奥飞迪（Afiniti）即可。

这样做的底气是，奥飞迪（Afiniti）可以做到对效果精确测量。很多企业管理层都深有体会，即使接入AI客服，它对ROI做出的贡献也很难衡量。但奥飞迪（Afiniti）拥有可以精确测量效果的专利技术，这也是它可以保证企业“零投入”的有力武器。

“企业无论是研发还是通过其他渠道做营销，一方面是需要提前付费，但是付出去的这部分费用最终带来的结果是不是能符合预期，这一点不好判断；另一方面是先实施再付费，但是如果没有效果，仍然需要付费。”奥飞迪（Afiniti）中国区相关负责人强调，“奥飞迪这种按效果付费的模式是在效果产生之后再收费，这是其他企业目前难以做到的。”

与“零投入”一个强烈的对比是，通过奥飞迪（Afiniti）技术，一个行业每年能提升的利润收入或能超过百亿元。

数据显示，国内三大运营商2020年上半年净利润总计730.63亿元，保险业2020年全年净利润3013.38亿元；商业银行2020年净利润2万亿元。保守估计，仅保险行业每年通过奥飞迪（Afiniti）可提升的利润空间就可达到百亿元，而电信、保险、银行这三大行业每年可提升的利润空间能达到近千亿元。

“现在有部分企业存在一个误区，认为上线智能客服、缩小话务员的规模就能降低客服中心成本，但客户的体验不是很好，这就失去了服务过程中本可以产生的营销机会。企业应该思考这种做法丧失的额外收入与缩小成本的规模相比数量级是多少。”奥飞迪（Afiniti）中国区相关负责人认为，把服务做好了就是更好的营销，未来企业呼叫中心会由成本中心转为利润中心。

来源：北国网

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