疫情持续蔓延,生鲜电商平台纷纷发力应对。自2020年1月下旬迄今,各平台策略已根据防控要求不断调整。结合了商超与互联网平台共有特点的多点,正是此次防疫大军中承担保民生职能的一支重要队伍。

如何在疫情防控期间实现快速响应,完成物资的供给及配送,和商超协作提高平台运行效率,成为摆在多点面前最大的挑战。

1月25日,多点率先和众多平台一道发布倡议书,做出保供应的承诺;2020年春节期间,全平台到家订单量同比上年增长近一倍,达95.3%;2月,多点合作商家物美超市在北京80%的门店陆续恢复了“当日达”,北京超1500个社区开通了抗疫提货站;2月下旬,多点和链家合作的200多家提货站上线。

多点员工在疫情期间一直努力克服困难坚守岗位,公司内外频密动作正是多点打赢这场硬仗的前提。

01快速响应

在全面披露疫情的第三天,多点就成立了专门小组,制定了紧急预案。其中最为重要的一是保供应、二是保价格,三是保安全配送。1月25日,多点再和多家电商平台一道,发布倡议书,做出了保障应急物资供应的承诺。

更快的转变,更快的迭代。以持续创新为目标的多点,已颇为明确的一条原则是,在挑战来临时,需要直面它,而且动作要快。快速响应,是多点作为电商平台的行动自觉力,也是数字经济时代对零售新业态提出的新要求。

第一个被激活的链条是运送力。

除了库存、供应链压力,如何将货物安全、快速地送至客户手中,成为考验平台最直观的一道坎儿。几天后,多点就推出了“无接触配送”,实现了在多个维度保障配送员安全的情况下,坚持持续为用户配送各类生活物资,满足了紧急态势下的物资补给需求。

“保价格”的承诺于1月30日再度被提及。在当日多部门共同参与的一场视频会议中,多点Dmall董事长、物美创始人张文中就专门提到,在生鲜、防疫消杀、日常用品等物资都比较紧缺的情况下,物美和多点会走到世界各地,到全球采买物资。

这是多点在供应端的直接快速响应。

张文中在会议中提到的全球采买策略,也在口罩的供应上得以体现。1月30日,物美集团宣布,专项基金采购的300万只KF94口罩到店,多点APP同步发售。

口罩类物资在疫情到来之初,实属抗疫大战最刚需产品,在全球物资极为紧缺的情况下,唯有快速响应、快速执行,才能真正在紧缺时刻满足用户需求,也唯如此,才能在平台层面进一步提升商家效率,改善用户体验。

进入2月,用户对相关防控物资的需求持续上涨,平台面临的考验逐步加大。

多点平台数据显示,2020年春节期间,全平台到家订单量同比2019年增长了近一倍,达95.3%,整体销售额同比增长两倍多,达225.7%;同时,GMV同比增长232.2%;1月,多点整体销售额达42亿元。

这些数字说明,在全国防疫特殊时刻,多点发挥出了生鲜数字零售平台的真正价值,不仅让更多人体验到了线上购物的安全便捷,也进一步帮助合作商超在关键时刻实现了对消费者的触达,高效链接了端到端的供需。

随着春节假期结束,配送员陆续到了岗,物美多点北京地区80%的门店因此提出,节后会陆续恢复“当日达”运送标准。而北京返程人员什么时候陆续返程,他们最需要的物资是什么,需要多少,这些数据在多点后台,均可分析得出。

数据驱动、任务到人,这些平时已被严格践行的信条,其价值在此危机时刻进一步彰显。

在疫区武汉,“多点自助购”也在疫情防控中起到了作用。

2月6日,多点收到武汉中百的要求,需要在火神山医院超市增设多点的自助购机器。几小时后,设备与系统在店内调试完毕,火神山无人超市也便拥有了多点自助收银台。如此短的时间,如此快的落地,这再次证明,多点快速响应行为准则的重要作用。

02改善用户体验

进入2月,疫情初来时的紧张态势得以缓解,抗疫工作逐渐变被动为主动,此时,不断改善用户体验,是平台面临的第二大挑战。

成立近5年,多点一直重视用户体验,更以“持续改善用户体验”的能力作为平台核心价值之一。面对疫情,平台价值准则是否会随势而变,考验着多点的初心。

当平日常态的“2小时达”需求成为奢侈之时,为保障用户体验不受损害,多点在防控向好,配送员陆续到岗之际选择恢复此服务,体现了多点始终将用户价值放在第一位,将用户需求当作平台立命之本的发展理念。

为缓解北京地区运力紧张态势,多点提出了“物美多点社区抗疫提货站”的增设计划,居民下单后即可到指定抗疫站自行提货。该计划首批在石景山、房山在内的15个社区试运行,并计划推广到全市4000个左右的小区。

抗疫服务站计划很快得到市场响应。两周后,北京超1500个社区开通了抗疫提货站,天津市多个区同步设立了站点,其中市内6区就开通了120家提货点。截至3月4日,提货站开通数量已超过3000个。

多点合伙人刘桂海对此表示,多点联盟的100多家连锁商超都积极参与了该计划,这使得无接触式自提网格体系在全国迅速铺开,同时也由于和链家进行了跨界合作,北京地区的站点得以加速落地。2月24日,双方合作的200多家门店上线,多数位于各小区附近,目前已实现单店单日服务业主上百人次。

关键时刻作出创新举措,同时迅速实现跨界结盟,由此可见,这种创新的文化已深入企业内部肌理。实际上,多点模式自初创起,就已带上创新基因,更因遵循用户至上理念,而保持了持续创新。

继与链家合作推出自提点后,2月27日,多点APP上线了知名餐饮品牌眉州东坡的半成品菜产品。据海克财经了解,多点后续还将引入更多知名餐饮品牌,助力企业开发出更受欢迎的半成品菜产品。

和链家合作是需求推动,与餐饮业合作则基于共赢,基于对用户需求的深度挖掘。持续挖掘用户需求,保持创新活力,不断改善用户体验,无疑深入到了多点每一步的防疫工作之中。

在疫区,多点则和当地中百超市一道,持续为用户应急需求而变。

2月26日上午,武汉市各领导一行到中百仓储黄浦路店调研时,中百集团总经理杨晓红在汇报中就特别提到了多点。她说,在超市与社区共同做好团购工作的同时,部分门店还可以通过多点下单,继续为用户提供服务。

制定紧急预案30多天来,多点收获了防疫期间宝贵的经验和教训。而在这一系列举措的背后,价值观作用凸显。

03勇于担当

1月以来,杭州下沙云水店订单激增,多点不少拣货员因各种原因无法到岗,店内拣货员一度只有4位。在此情况下,拣货员谢忠琴依旧每日通班拣货,到2月6日,实现了个人拣货品项数达10845种,为店内订单配送作出巨大贡献。

重百涪陵店多点拣货员王建华,放弃了春节假期,疫情期间经常加班到凌晨,常是配送员送完最后一单货后,她才会下班。因她拣的货没有出现过投诉,顾客在订单备注里甚至点名要求她来拣货。

一人带动多人,“希望每个人都能成为他人发光的动力源”,这一直是多点所提倡的公司文化要义。在困难到来时勇于站出来,敢于承担,不断鼓舞他人,给他们以力量与勇气,也是多点一直在坚守的正向价值观。

在疫区湖北,这样的故事更多。

武汉,阳逻,1月29日。由于疫情防控不能外出,自行采购生活物资成为暂时的难题。

区内湖滨半岛小区一位顾客下了个10天后的订单,下单后他给多点打了个电话,称家中生活重要物资都已用完,撑不了多久,也不敢出门购物,希望配送员可以提前配送。

该店多点配送员钟松林,此时已下班,在得知这一情况后,特地赶回店里,取货配送。由于顾客所在小区不允许电动车进入,他手提两大包生活用品,其中包括蔬菜、饮用水等,送货上门。该顾客之后致电客服,对这位配送员再三致谢。

多点在疫情中能做到快速响应,缘于在它背后一直有一群保持乐观主义心态,不畏困难、勇于担当的员工在坚守阵地,是他们扛住了这次防疫的大旗,肩负起了平台用户至上的重要理念。

在湖北钟祥,多点配送员吕俊冒着危险去隔离区送菜;在武汉,拣货员陈露近期在医院查出患有肠胃炎,但半个月以来一直坚持工作;在疫情重灾区武汉汉口,多点员工杨银莉因要不停和顾客沟通,协调人员拣货配送,上班起来常十几个小时连轴转,忙的时候一天只吃一顿饭。

信念驱动行为,这些勇于担当的多点员工并非个例。

保持理想主义心态,做乐观主义者,做积极向上的奋斗者,是多点创立以来一直在提倡的企业文化与行事准则。正如多点创始人张文中在一次致辞中曾提到的,无论遇到什么坎坷困难,牢记“心中有春天,人生就充满阳光”。

04线上线下一体化

自2016年开始,多点明确了未来路径选择——在全面数字化的基础上,实现线上线下一体化。

之后,多点打通商超会员体系和全渠道支付体系,找到了零售企业“上网营业”的第一个刚需,第一条口子,也确立了持续至今的发展思路,即做领先的技术平台及操作系统——越是底层的技术,越可以交给平台去做。

两年时间,与物美将模式初步打磨成熟后,多点开始了商业模式的纵向探索。2017年,多点开始“走出去”,旨在为更多想拥抱线上的商超提供解决方案。

方向确立了,多点迎来高速发展期,越来越多的线下零售商加入到它的数字化队伍中来。2018年,多点与商超合作的步伐加快了。麦德龙、夏商、嘉荣、美食林、人人乐等近50家连锁百强企业相继与多点展开合作,传统商超渴望拥抱线上的意愿渐成燎原之势。

截至2020年2月,多点APP注册会员超8500万,月活超1700万,平台已与全国108家商超达成了合作,覆盖了超过13000家实体门店。

也正因多年来坚持线上线下一体化策略,在突如其来的疫情面前,多点才能做到快速响应、数据驱动、持续创新,阶段性打赢了这场在各方面都考验着平台实力、运力、效力和果敢力的特殊战役。

作为数字平台服务商,多点在此次疫情应对当中,正加速收获着成长。而在这一过程中,它所发现的问题及找到的答案,或将为全行业寻得另一片新大陆。

来源：北国网

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